目前,建立客服中心已經成為醫院適應市場經濟發展以及醫療衛生體制改革的重要舉措。將顧客價值鏈理念引入到醫院客服中心建設中,促進醫院構建和諧醫患關系,促進醫院更好為患者服務,盡量滿足患者多元化需求,在提高醫療服務水平、患者滿意度、鞏固醫院綜合競爭力等方面有著重要意義。以下是學習啦小編為大家精心準備的：醫院客服部年度工作計劃范文3篇，歡迎參考閱讀!

　　醫院客服部年度工作計劃范文一

　　一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

　　三、vip客戶成員

　　1、vip鉆卡客戶：年交會費2014元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、vip金卡客戶：年集分18000分。

　　3、vip普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

　　四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

　　1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號費。

　　4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

　　6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

　　7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

　　8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健.醫療咨詢.代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

　　五、vip貴賓卡服務期限

　　vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

　　六、鉆卡發行方式

　　醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

　　七、vip客戶服務細節

　　1、vip客戶數據采集與建檔

　　1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

　　2每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

　　3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

　　4每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

　　5保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、vip客戶服務項目實施

　　1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

　　4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

　　5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

　　醫院客服部年度工作計劃范文二

　　一、切實牢固樹立科學發展觀，認真處理好五種關系。即：要處理好促進發展和維護穩定的關系;要處理好當前工作與基層工作的關系;要處理好法律效果與社會效果的關系;要處理好懲罰犯罪與保護人權的關系;要處理好管理與保護、服務的關系。

　　二、加強和改進群眾工作，積極化解好人民內部矛盾，重點做好三個方面的工作：

　　1、要解決好關系群眾切身利益的問題。有針對性的疏導群眾的不滿情緒積淀、激化。堅決糾正各種損害人民利益做法。研究、分析、排查找出引發矛盾糾紛的誘因和苗頭，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生。

　　2、要強化矛盾糾紛的排查調處。堅持經常排查與重點排查相結合，對一般性民間糾紛經常排查，難點、熱點矛盾集中排查，重大矛盾糾紛重點排查，重大節日、重要活動和敏感時期，組織集中大排查，認真做好梳理、化解工作，真正做到：“辦好自己的事，看好自己的門，管好自己的人。”

　　3、要做好群體性事件的預防和處置。認真研究群體性事件的規律和特點，強化情報信息工作，建立健全統一指揮、反映靈敏、協調有序、功能齊全、運轉高效的應急處置機制。各科室、支部要把《信訪條例》、《兵團‘’文件》和院規民約作為學習教育的重點，使職工群眾熟悉法律、法規，引導群眾依法辦事。

　　三、切實加強對敵斗爭，確保打防控好“三股勢力”和“×××”等邪教組織的滲透破壞。要抓好以下六個方面的工作：一是強化對防范和處理邪教問題的領導，明確各級領導的政治責任;二是堅持一手抓監控打擊，一手抓教育轉化不動搖，繼續保持“零”指標;三是大力提高網上斗爭能力，加強對邪教宣傳品的防控清查力度，從源頭上封堵嚴防其流向社會;四是做好防范和處理冒用宗教名義的其他邪教和有害氣功組織工作，及時掌握其在醫院及周邊活動情況，抓早打小，防止其做大成勢;五是搞好已轉化人員的再教育和再鞏固工作，防止再反彈;六是深入開展反警示教育活動，進一步提高黨員干部和職工群眾防范和處理邪教問題的能力。

　　四、切實發揮院綜治、保衛職能作用，配合公安機關做好“嚴打”工作。

　　“嚴打”是社會治安綜合治理的首要環節，是打擊和遏制各種犯罪勢頭的有效措施。綜治辦、保衛科要加強對院重點地段，經常發案地段的治理、排查，分析治安形勢，配合公安機關對“兩搶一盜”犯罪分子從嚴打擊，并每季度向師綜治委報告排查整治情況;通過此項工作以達到凈化醫院轄區社會環境之目的。

　　五、貫徹依法治院方針，大力搞好普法工作。

　　今年是“五五”普法第一年，要按普法規劃深入開展法制宣傳教育，傳播法律知識，弘揚法制精神，提高職工群眾法律素質，引導職工群眾學法律、講權利、講義務、講責任，在?院形成崇尚法制，維護尊嚴的良好氛圍。月份前完成全院職工群眾的法律宣傳教育工作，確保參加培訓的職工群眾達以上。

　　深入開展預防青少年違法犯罪及“青少年維權崗”活動，加強對刑釋解教人員和具有不良習慣青少年和吸毒人員的教育、感化、挽救工作，預防和減少違法犯罪發生。

　　六、加強領導，加快開展好平安醫院建設步伐

　　平安建設是中央政法委、綜治委在新形勢下加強社會治安綜合治理工作的新舉措，今年是起步年，我們要在統一思想，明確重點，加強領導，落實責任和加強社會管控能力上下功夫，要開好頭，起好步，打好基礎。認真貫徹落實師市黨委《關于在師市開展平安建設的意見》，聯系本單位實際，重點細化平安醫院、平安社區建設具體實施方案，并參加師市月份平安建設現場會，促進平安建設工作的全面發展。醫院黨政主要領導是平安建設的第一責任人，分管領導是直接責任人，其他領導承擔分管范圍內平安建設的責任。按照“屬地管理”和“誰主管，誰負責”，“誰經營，誰負責”的原則，把平安建設的各項任務落實到各級領導，落實到部門，落實到責任人。要層層建立領導責任制，部門責任制。把平安建設任務落實到位。綜治部門要充分發揮組織協調作用，加強調查研究和督促檢查，狠抓落實，有計劃有步驟的推動平安建設工作向前發展。

　　要加強社會治安管控能力，做好社區警務綜治工作。在人防工作上抓落實，著力整合群防群治力量。加強治保、幫教、調解、法律援助、社區保安的組織建設，廣泛組織黨員、團員、青年志愿者、離退休人員和享受低保人員參與治安防范，建立信息隊伍，最大程度的把群眾組織起來，形成人人參與治安防范的工作格局。在技防上要有新突破，今年醫技綜合大樓竣工后安裝可視化技防監控系統，達到專門工作、群防群治與科技防控相連動、相補充的嚴密防控體系。加強對易燃易爆物品、劇毒危險品和放射物品的管理，加大對院內交通安全、消防安全的管理力度，預防和減少重特大交通事故和火災事故的發生。

　　醫院客服部年度工作計劃范文三

　　一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。

　　加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

　　﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署

　　一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

　　﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。

　　2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

　　年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好!