微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了， “希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”

　　微笑服務的重要性

　　在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在于：

　　一.微笑服務能帶來良好的首因效應

　　首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在服務接待過程中，第一印象表現為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。

　　二.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。

　　三.微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口

　　服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。

　　四.微笑服務能為商業中心帶來良好的經濟效益

　　服務人員既充當個人角色又代表企業，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，也就是說企業的形象是通過每個具體服務人員來體現的。如果每位員工都能做到微笑服務，賓客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態度不好，同樣會影響到企業形象。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務的意識越來越強，企業要想在竟爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務是非常重要的。