售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍;有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。

　　著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足;二是形式主義泛濫;三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得已的補救，給消費者添的是麻煩。

　　從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的"使命"，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

　　選擇優秀的售后服務的重要性

　　海爾：“一對一”理念

　　為了讓售后服務更到位，海爾大力推廣“一對一”的理念：對成套購買海爾家電或者單臺購買超過一定金額的用戶，海爾為其配備專門服務工程師，從購買電器起可以享受“一對一”的終身服務，即對用戶家電實行“一對一”的承包。從使用前的安裝、調試、使用，到使用過程中的定期走訪、維護保養、故障修理，均由專門工程師一票到底地負責。

　　海爾服務的迅速、快捷也是值得稱道的。用戶購買電器后，如果在使用過程中出現任何問題，均可以在24小時內得以解決，急顧客之所急，想顧客之所想，“服務到永遠”是海爾永恒的理念。海爾還對售后服務的每一個細節都做了明確的規定，從接受用戶的任務，對用戶信息進行分析，聯系用戶，準備好用戶需要的各種工具等環節都作了明確規定，甚至具體到敲門、進門、放置工具、道歉，送小禮品，用戶反饋等細節，這對于保障服務質量有很大的作用。

　　格蘭仕：收留家電遺孤計劃

　　格蘭仕將售后服務作為突破市場的犀利工具。近幾年，隨著空調、微波爐等家電市場的愈演愈烈，品牌在市場競爭中轟然倒下。空調業的萬家樂、小鴨、樂華在市場上曇花一現;微波爐行業的安寶路、惠寶也在一夜間銷聲匿跡。

　　在這種背景下，格蘭仕宣布實行“收留家電遺孤計劃”。格蘭仕以只收取成本費的方式將十萬個家電遺孤收至門下。為在家電業競爭中已經消失的品牌所生產、出售的產品，免費為客戶提供售后服務，格蘭仕在全國高達幾千家的售后服務網絡為其提供了強有力的保障。

　　通過這種活動，格蘭仕在一定程度上感動消費者，提高了產品美譽度和知名度，還借此打造了在業界負責任的行業先鋒地位，通過解決實際的“疑難雜癥”還培養了一支優秀的服務團隊。

　　此外，售后服務部門根據客戶的服務成本和服務的滿意度對細分客戶群重新細分，客戶反饋信息發展為發展未來的客戶群提供了有效參考。這時，售后服務部門在一定程度上已經成為客戶價值創造中心，并為占領下一個利潤池贏得先機。事實證明，格蘭仕已成功實現了利潤增長，每年約有10多億美元的出口。